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免费网页在线客服系统,在线客服系统O2O行业解决方案

发布日期:2021-03-19 12:03:08 来源: 编辑: 阅读: 0

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O2O行业对在线客服系统的需求逐渐提高,同时面临着咨询量大、管理困难等问题,在选择解决方案时,公司或许会有疑问,该怎么选择,什么样的方案才是合适的,本文从O2O行业的客服痛点出发介绍合力亿捷在线客服解决方案


一、行业痛点

1、网页、APP等平台渠道众多,消息多难以统一管理


O2O企业为了提高知名度和销量,需要在众多渠道进行宣传,相应的用户数量也会大幅增加,不管是在网页咨询还是移动端渠道咨询,两者的消息不能整合在一起,回复客户时要分别跳转到各自平台,操作较为麻烦,延长了客户等待时间,客服工作效率也会下降,造成不好的客户体验。


2、用户跨端识别困难


客户有的时候会通过不同的入口进行访问咨询,但是以往的在线客服系统不能识别出来是同一个用户,从而将其视为新用户,若创建了订单分给销售后,导致重复跟进影响后期的数据统计的准确性,也容易导致客户流失,认为公司的管理不完善,另一方面,这种情况也会造成公司的个性化服务水平较低,需要不断提高。


3、客户资料管理混乱,不利于后期回访


从用户咨询到确认需求最后创建订单,客服的一般操作流程是询问用户的联系方式,姓名,公司名称等关键信息,然后在客户资料库里看是否为老用户,若为新用户,才会去创建订单,整个流程下来不仅要花费时间去找客户资料,也延长了用户等待回复的时间,容易导致了用户流失。另外,客户资料还会在后期回访时会用到,有的公司并没有专门的系统去管理,只有传统的表格文档等,这样就会耗时耗力,回访进程缓慢,工作效率低下。


二、 合力亿捷在线客服解决方案

1、多渠道接入,智能机器人协助办公


不管是网页端,还是APP,微信等渠道,合力亿捷客服系统都支持接入,客服只需要登录系统,就可以接收所有渠道的用户消息,并能在后台统一回复,不用再跳转页面分别回复,后台可以及时同步所有消息;另外还有客服机器人快捷回呼,针对重复率高的用户问题,机器人识别问题关键词后自动回复,需要人工时再转至坐席,这样极大提高了客服的工作效率,减少了用户等待时间,服务质量也得到了有效提升。


2、CRM与工单相结合,针对性客户服务


合力亿捷在线客服系统有CRM与工单系统,将客户资料分类管理,在用户咨询时,若是老用户,坐席可以直接看到相应信息,不需要重新查询客户资料,若用户信息有变更,坐席也能直接更新客户资料,若是新用户,坐席可以根据用户需求创建订单,流转至不同部门跟进,后期考核或者查询时都有相关记录,流程规范,也不会出现管理混乱等问题,提高服务水平。


3、客服管理完善


合力亿捷客服系统拥有完善的客服管理功能,通过会话数、会话处理时长、满意度评价等指标生成日、周或者月报表,为客服工作情况考核提供数据支持;另外也可以对会话进行质检,了解坐席会话情况,针对不同问题及时调整或者培训,提高客服质量。


O2O行业通常会面对访客量大、咨询数多、客户难管理等难题,合力亿捷将人工智能技术应用到客服系统,多渠道接入,智能客服机器人协助办公以及完善的客户管理和客服管理帮助O2O企业解决上述问题。


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